Amigos del Club del Lenguaje No verbal, esta semana presentamos el artículo “Superior-subordinate communication in the workplace: verbal aggression, nonverbal inmediacy and their joint affects on perceived superior credibility” de Lybarger J. E., Rancer A. S. y Lin Y. (2017), en el cual se analiza el efecto del comportamiento verbal y no verbal de los superiores en las percepciones de los subordinados en el contexto laboral.

La comunicación superior-subordinado es un intercambio de información e influencia dentro de una organización. En estas interacciones, el superior es una autoridad formal con permiso para instruir y evaluar el rendimiento de los demás empleados.

El estilo comunicativo de un superior es crítico en las relaciones con sus subordinados. Hay muchas características tanto verbales como no verbales que pueden influir en las relaciones de una empresa. Específicamente, en este estudio se examinan los efectos conjuntos de la agresividad verbal y de la inmediatez del comportamiento no verbal de un superior sobre las percepciones de los subordinados en cuanto a la credibilidad de su superior.

Aunque creemos dar más importancia al estilo verbal, el estilo no verbal es igual de importante porque no es separable del primero. Los estudios previos no han seguido tanto esta idea. Los que existen en esta temática, estudiaron la agresividad verbal y la inmediatez no verbal de un superior por separado.

Las agresiones verbales o el lenguaje agresivo en general son comportamientos muy destructivos en términos de interacción social.  Un mensaje verbal agresivo supone atacar el carácter de un individuo, su nivel de competencia, su experiencia o apariencia física.

Son mensajes agresivos los que ridiculiza o amenaza a otros. Puede darse el uso de palabrotas, maldiciones, burlas e incluso elementos no verbales como gestos despectivos. En estudios previos se ha visto que, a más comportamientos agresivos de un superior, menos confiable, creíble y competente será visto por sus subordinados.

La inmediatez se define como el grado de cercanía física o psicológica percibida entre dos personas. En este caso, a nivel no verbal, se trata de comportamientos que generan confianza y cercanía entre los que interaccionan. Serían tales comportamientos el mirar a los ojos, sonreír, la orientación corporal hacia el interlocutor, la proximidad, etc. Por tanto, al contrario del lenguaje verbal agresivo, la inmediatez no verbal implica una serie de comportamientos constructivos, no destructivos.

Se ha visto que la inmediatez no verbal de los superiores hace que los subordinados los perciban como más abiertos. Esa percepción a su vez influye en la motivación de los subordinados. Este conjunto de comportamientos no verbales promueve las relaciones positivas, la satisfacción y el empoderamiento de los empleados. A falta de ello, es más probable que los empleados sufran agotamiento o burnout en el trabajo.

Al igual que el lenguaje agresivo, la inmediatez no verbal también impacta en percepciones de confianza y credibilidad, entre otras. No obstante, la relación es inversa con respecto a la agresividad verbal. Si un superior se muestra más cercano a nivel no verbal, es percibido más positivamente por sus subordinados.

La credibilidad percibida de un superior está ligada a la credibilidad de la fuente y comparte a grandes rasgos las mismas características. La credibilidad de la fuente es una actitud multidimensional que el emisor de un mensaje mantiene y expresa en un determinado momento. Aun siendo multidimensional, se destacan tres de ellas: competencia, confianza y preocupación hacia otros (y/o cuidarlos).

Se ha observado que este factor influye en la satisfacción de los empleados con la organización. Si los subordinados no ven a su superior como creíble, será muy difícil que desarrollen confianza hacia él. Y, lo más importante, esa percepción de credibilidad impacta en el rendimiento y en el funcionamiento eficaz de la organización como un todo.

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En el estudio participan 415 sujetos asignados a 4 condiciones experimentales. Primera, superior con uso de inmediatez no verbal y agresividad verbal. Segundo, superior solamente agresivo verbalmente. Tercero, superior con uso de inmediatez no verbal solamente. Cuarto, superior con un comportamiento que no implica ninguna de las dos variables.

En cada condición, los participantes observan videos de una situación laboral. Para medir la credibilidad del superior, los sujetos responden a continuación a una escala de credibilidad de la fuente adaptada a esta situación. En la situación observada en el video, un superior llama a un subordinado a su oficina para hablar del rendimiento de este.

Para mostrar un comportamiento verbal agresivo, el superior dice cosas como: Tu rendimiento este extremadamente decepcionante, ¿Es así cómo siempre te vistes tú para el trabajo? (con uso de palabrotas) o Eres un vago inútil. Para mostrar inmediatez no verbal, el superior mira a los ojos frecuentemente, sonríe, se sienta al lado del subordinado, le toca el hombro o utiliza entonaciones alegres.

Se observan unas diferencias muy interesantes. Los superiores evaluados como los menos competentes fueron aquellos que han sido agresivos y que también mostraron inmediatez no verbal. Por lo general, la presencia del comportamiento verbal agresivo basta para generar percepciones negativas.  Independientemente de haber mostrado inmediatez no verbal o no, si hay agresividad los superiores son percibidos como poco competentes, dignos de desconfianza y como personas que no se preocupan por los demás.

Desde el punto de vista de la inmediatez no verbal, si un superior muestra tal comportamiento y sin agresividad, es valorado muy positivamente en términos de credibilidad. Aquellos superiores que no mostraron ninguno de los dos tipos de comportamientos no fueron percibidos muy positivamente, pero tampoco tan negativamente como los agresivos.

Por lo tanto, para generar percepciones que benefician las relaciones intra-empresariales, hace falta que los superiores muestren inmediatez no verbal y que se abstengan de los comportamientos agresivos. No mostrar cercanía no es algo muy positivo, pero, desde luego, mejor no mostrar nada que ser agresivo.

Este estudio también confirma, hasta cierto punto, la dependencia entre el comportamiento verbal y no verbal. Los resultados difieren según cada combinación, y los superiores son percibidos como menos o más competentes, fiables o preocupados por el bienestar de los demás.

Algo a destacar es que no nos sería difícil imaginar a personas que siendo verbalmente agresivas intentan ponerle un toque agradable al tema a través de cercanía, sonrisas y otros gestos no verbales. Malas noticias para quienes usan un lenguaje agresivo mezclado con cercanía a través de lo no verbal. La combinación de los dos tipos de comportamientos hace que el agresivo y cercano sea percibido como el menos competente y fiable de todas las combinaciones posibles. ¿Será por la incongruencia?

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