Amigos del Club de Lenguaje No Verbal esta semana presentamos el artículo “Nonverbal Behavior and communication in the workplace: a reivew and an agenda for Research” de Bonaccio, O’Reilly, O’Sullivan y Chiocchio. En este artículo se revisan cómo aplicar la comunicación no verbal en las organizaciones.

A día de hoy nadie niega la importancia de la comunicación no verbal en general y, además, hay una gran dedicación por parte de la prensa no especializada en hablar del tema. Sin embargo, el mundo empresarial se ha quedado más rezagado en el entendimiento y aplicación de este tipo de comunicación. Por ello en el presente estudio se pretende hacer una revisión de la literatura de la comunicación no verbal a través del prisma de la organización empresarial.

Los comportamientos no verbales son socialmente pragmáticos ya que de manera implícita o explícita sirven para lograr objetivos sociales y estas demostraciones emocionales son piezas de información social. El comportamiento no verbal nos sirve para coordinar y aportar claridad a las interacciones sociales. Hay cinco funciones de los comportamientos no verbales que tienen implicaciones para la vida organizacional: mostrar los atributos personales, ejercer dominación y establecer una jerarquía, promover el funcionamiento social, fomentar relaciones de alta calidad y mostrar expresiones emocionales.

La primera de las funciones, mostrar los atributos personales, sirve para revisar la información sobre personalidad, interacciones y actitudes de una persona. Estamos constantemente emitiendo señales a través de nuestro comportamiento no verbal y estas son interpretadas con más o menos exactitud por las personas que nos rodean como expresión de nuestros atributos ocultos. Siempre estamos interpretando, incluso una aparente falta de comunicación no verbal será interpretada como indicadora de algún riesgo. Por ejemplo, una falta de expresión que se está realizando para mostrar neutralidad puede ser interpretada como indiferencia o desinterés. Estos comportamientos son muy importantes en la formación de impresiones y en el manejo de las mismas. Esto es fácilmente aplicable en el campo de la selección de personal y evaluación de desempeño. Algunas investigaciones en este campo nos dejan como conclusiones que los individuos tienden a ser más precisos cuando confían en comportamientos no verbales para evaluar habilidades sociales que para evaluar la motivación laboral. En relación al proceso de selección un firme y breve apretón de manos puede conferir sociabilidad, amistad y confianza y está asociado a la contratación. Otros comportamientos relacionados son: las sonrisas, el contacto visual, la expresividad, los gestos con las manos, la apariencia facial y el asentir con la cabeza. Durante este proceso tanto el entrevistador como el entrevistado se ven influidos mutuamente. Los académicos han conceptualizado el comportamiento no verbal como un contaminante en los procesos de selección y apuestan por entrevistas más estructuradas para evitar el sesgo de manejo de impresiones.

La segunda función, ejercer dominancia y establecer una jerarquía, nos dice que las señales de poder no verbales se responden con señales no verbales de sumisión. Estos conceptos de dominancia y jerarquía son de gran importancia en las organizaciones porque normalmente están establecidas en relación a una estructura jerárquica. Algunos de los comportamientos relacionados con el poder y la jerarquía son: la postura de poder (estar de pie con el pecho abierto y las manos en las caderas), el tiempo de conversación y la interrupción, el contacto visual, el tono vocal, la apariencia facial, el tamaño y la fuerza. Se ha demostrado que hay ciertos comportamientos no verbales de poder que son universales en todas las culturas, pero otros dependerán de la misma. Por ejemplo, el poner los pies encima del escritorio es una postura de poder en EE.UU.  no así en los asiático – orientales. Estos comportamientos relacionados con el poder también varían con el género, no son iguales en hombre y en mujeres. La explicación a este fenómeno tiene dos vías, por un lado, se piensa que puede deberse a los estereotipos y expectativos diversas que tiene cada género y, por otro lado, en las diferentes oportunidades relacionadas con sus distintos roles estratificados dentro de la sociedad.

La tercera función, promover el funcionamiento social, busca influenciar a los demás para lograr seguimiento y coordinación social a través de demostraciones no verbales de competencia, prestigio y persuasión, ya que es más probable que la gente siga a aquella persona que muestra carisma, entusiasmo y capacidad. La comunicación no verbal puede aumentar el mensaje de un líder carismático y fortalecer su influencia a través de una comunicación fuerte, que viene caracterizado por: el contacto visual, la fluidez verbal, la expresión facial y corporal, el tono vocal y la variedad. Un mensaje débil con una comunicación fuerte calará más hondo que un mensaje potente con una comunicación débil. Para poder considerarse un líder carismático también es importante mostrarse cercano y mimético. La cercanía incluiría comportamientos como sonreír e inclinarse hacía la otra persona ya que trasmite simpatía y acercamiento. La mimética sería la imitación de la comunicación no verbal de nuestro interlocutor. Si se consigue manejar estas dos características se conseguirán intercambios suaves y recíprocos. Además, hay que tener en cuenta que la pasión se trasmite a través del lenguaje no verbal con los gestos corporales animados, el tono de voz adecuado y el mensaje apropiado.

La cuarta función, fomentar relaciones de alta calidad, gracias a la comunicación no verbal podemos generar y mantener relaciones interpersonales confiables y comprometidos. ¿Cómo? Ayudándonos a prestarnos atención mutua y una respuesta perfecta a las intenciones, estados emocionales y actitudes de los demás. También los comportamientos antes analizados de cercanía e imitación ayudan a establecer una relación mediante la creación de afiliación y confianza y promueve el comportamiento prosocial. Esto puede tener una clara aplicación en el mundo de la empresa sirviendo para afianzar compromisos, confianza y cohesión, pero ha recibido poca atención académica. Sí que ha quedado demostrada la importancia de la intimidad psicológica en una relación mentor – aprendiz, aunque tampoco ha sido muy investigado el papel de la comunicación no verbal en ella. La faceta que ha recibido un poco más de atención ha sido la compasión en el lugar de trabajo. Una relación recíproca producirá comportamientos no verbales más compasivos, que a su vez reforzará dicha relación. La compasión no verbal se muestra principalmente a través del “toque compasivo” (un toque suave no amenazador que puede producir una conexión instantánea incluso entre extraños).

La última función, mostrar emociones, está interconectada con las otras funciones antes mencionadas, pero merecía ser destacada de manera individual porque influye en procesos sociales únicos como, las exhibiciones emocionales de los demás, siendo especialmente relevante para fenómenos como el contagio y los ciclos emocionales. Esto puede llegar a tener una gran influencia en una organización ya que las emociones positivas pueden ampliar el pensamiento de los individuos y extenderse a todos los miembros haciendo que el funcionamiento mejore en las organizaciones. También las emociones pueden ser interpretadas para extraer información del contexto y poder hacer una interpretación del entorno laboral.

Aquí encontramos un pequeño resumen de cómo puede influenciar la comunicación no verbal en el entorno empresarial, pero aun queda mucho por investigar en este campo, como, por ejemplo, el desarrollo de mejores instrumentos de selección y programas de capacitación para entrevistadores que incluyan la comunicación no verbal en los conflictos interpersonales y la discriminación, mejorar el liderazgo o la comunicación entre culturas.