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Club del Lenguaje no Verbal

Por cortesía de la Fundación Universitaria Behavior & Law

Categoría: Estrés

La comunicación en tiempos de crisis. Club del Lenguaje No Verbal

Amigos del Club del Lenguaje No Verbal, esta semana presentamos el artículo “Preparing to face the media in times of crisis: Training spokespersons’ verbal and nonverbal cues” de De Waele, A.; Claeys, A. M. y Opgenhaffen, M. (2019), en el que se analizan las recomendaciones sobre comunicación verbal y no verbal en tiempos de crisis cuando se hace frente a los medios de comunicación.

Cuando una crisis golpea, los portavoces se convierten tanto en el rostro como en la voz de una organización. Entonces, ¿cómo pueden entrenarse estos portavoces para enfrentarse a los medios de comunicación?

Las pautas basadas en pruebas con respecto a la comunicación de crisis son limitadas. No obstante, los académicos de la comunicación de crisis recomiendan que los portavoces se capaciten y preparen para enfrentarse a los medios. De hecho, es una práctica habitual en muchas empresas. Sin embargo, queda la cuestión de qué aspectos se tratan en esta formación y qué recomendaciones se ofrecen, pues los enfoques son muy variados.

En tiempos de crisis, las organizaciones a menudo reaccionan a través de conferencias de prensa, entrevistas por radio o televisión, o videos corporativos. En ellos, un portavoz de la organización se dirige al público. Luego la audiencia forma una opinión sobre la crisis y la organización basándose en lo que dice el portavoz y cómo transmite el mensaje. En este sentido, siempre es más recomendable abordar la crisis rápidamente, en lugar de esperar a que otro lo haga o esta se pase.

La formación en medios se considera fundamental para preparar a un portavoz y una parte importante de la preparación para una crisis. Esta se enfoca en cómo un portavoz debe transmitir un mensaje, tanto verbalmente como no verbalmente. Verbalmente, los libros suelen recomendar ser claros, mostrar empatía, no hacer declaraciones excesivamente tranquilizadoras y reconocer los puntos de incertidumbre cuando sea necesario.

Por otro lado, los signos no verbales en este contexto han empezado a estudiarse recientemente. En concreto, el impacto de los aspectos visuales de la comunicación ha adquirido más protagonismo. Esto incluiría la selección del propio portavoz (su género, apariencia…). Asimismo, sonreír debe evitarse cuando se disculpa y, en su lugar, se ha recomendado transmitir señales de poder como, por ejemplo, el contacto visual. En contraposición, deben evitarse señales engañosas como apartar la mirada o hacer gestos nerviosos.

Con respecto a los aspectos vocales, en los libros reciben poca atención. Algunos estudios indican que deben evitarse alteraciones del habla, pausas, hablar lentamente y un tono de voz agudo para ser percibidos como creíbles y dominantes.

¿Pero qué pautas dan los entrenadores expertos en la materia a los portavoces?

Para dar respuesta a esta cuestión, los autores realizaron 17 entrevistas en profundidad con preparadores belgas de portavoces organizativos y directores ejecutivos. Los preparadores tenían todos experiencia entrenando en comunicación de medios, así como con comunicación en momentos de crisis. 11 de los entrevistados eran hombres, mientras que el resto eran mujeres.

Así pues, los resultados fueron los siguientes. En el ámbito verbal, los preparadores recomiendan tener siempre definidos dos o tres mensajes clave que se quieren transmitir de antemano y ceñirse a ellos. Asimismo, recomiendan la “creación de puentes” como técnica para vincular una pregunta determinada con los mensajes clave que el portavoz quiere transmitir. Otra recomendación que dieron casi todos los formadores de medios es traducir esos mensajes clave en citas breves y claras.

Igualmente, se recomienda a los portavoces que hagan su información vívida, utilizando metáforas o ejemplos para hacer declaraciones abstractas más concretas. Y, en cualquier caso, los mensajes y la comunicación deben ser comprensibles para cualquier persona. Por último, específicamente en contextos de crisis, los formadores destacan unánimemente que es fundamental mostrar empatía y demostrar que una organización está manejando la crisis.

Con respecto a las señales visuales, casi todos enfatizan que es importante prestar atención al fondo como un medio para ejercer control sobre la situación. Esto es debido a que los elementos visuales del fondo pueden poner el mensaje en un contexto diferente (tanto positivo como negativo).

La postura recomendada por los preparadores es una abierta, estable y relajada, al estar frente a la cámara. Sin embargo, las recomendaciones sobre los movimientos de manos están divididas: algunos piensan que enfatizan el mensaje pero otros consideran que distraen. Finalmente, en referencia a la apariencia se recomienda esencialmente no llamar la atención y distraer del mensaje.

Por último, las pausas, énfasis vocal, entonación, velocidad del habla y volumen son signos vocales habitualmente mencionados por los formadores. No obstante, no son muy concretos sobre cómo usarlos. Recomiendan pausas y énfasis vocal para enfatizar ciertas cosas, mientras que la entonación no debe ser demasiado monótona. El volumen debe ser lo suficientemente alto y, junto al acento o dialecto, han de ser inteligibles. La velocidad del habla tampoco debe ser demasiado rápida.

Los preparadores de medios vinculan explícitamente las señales visuales con las percepciones de credibilidad, en referencia a investigaciones sobre el engaño. Cuando se percibe a un hablante como engañoso, su credibilidad es mucho menor.

Con respecto a la importancia relativa de las señales verbales, visuales y vocales en el entrenamiento en los medios, podemos concluir que, en general, se considera que la comunicación no verbal tiene una mayor influencia que la comunicación verbal por parte de los formadores de medios. Sin embargo, los aspectos verbales reciben más atención en la formación en medios que los visuales y vocales.

Esto se refleja en que los consejos son más limitados en referencia a los aspectos no verbales. Otra razón puede ser que los aspectos verbales y no verbales están fuertemente entrelazados. Esto significa que entrenar los aspectos verbales también puede tener un impacto positivo automático en el comportamiento no verbal.

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La inmediatez de los profesores y su importancia. Club del Lenguaje No Verbal

Amigos del Club del Lenguaje No Verbal, esta semana presentamos el artículo “EFL Teachers’ Verbal and Nonverbal Immediacy: A Study of its Impact on Students’ Emotional States, Cognitive Learning, and Burnout” de Gholamrezaee, S. y Ghanizadeh, A. (2018), en el que se analiza la influencia de la estimulación no verbal y verbal, concretamente de la inmediatez de los profesores de inglés en sus alumnos.

Una interacción significativa y positiva entre profesor y alumno es algo esencial.

Los investigadores creen que, si bien los alumnos tienen un papel inevitable en el aula, es el profesor quien tiene la responsabilidad principal de establecer y comprender los patrones de comunicación. Así, la interacción en el aula no se limita a la comunicación explícita verbal; abarca también el comportamiento no verbal.

En este contexto, la inmediatez se definió inicialmente como “la estimulación sensorial mutua entre dos personas”. Es la medida en que los comportamientos de comunicación mejoran la cercanía y reducen la distancia física o psicológica entre comunicadores. Como ejemplos de inmediaciones verbales tenemos utilizar el humor o ejemplos personales, llamar a los alumnos por su nombre… Las inmediaciones no verbales serían el contacto visual, la proximidad y la calidez.

Los estudios empíricos relacionados con la inmediatez son multifacéticos y abarcan muchas dimensiones del aprendizaje y la enseñanza eficaces.

La inmediatez del profesor se ha estudiado en diferentes contextos y dominios, y en relación con diversos factores inter-/intraindividuales. Sin embargo, la inmediatez de los profesores de idiomas sigue siendo un territorio bastante inexplorado. Hasta la fecha, solo se han realizado unos pocos estudios al respecto. Además, estos escasos estudios se centraron en una dimensión de la inmediatez: verbal o no verbal.

Así, en el estudio de los autores se tuvieron en cuenta los comportamientos de inmediatez como una variable independiente. Los estados emocionales de los estudiantes (autoestima, autorrealización y tolerancia al estrés), su aprendizaje cognitivo y su agotamiento académico, por otro lado, son variables dependientes que se hipotetizó que estaban influenciadas por la inmediatez del profesor.

Se contó con 206 estudiantes universitarios de inglés como lengua extranjera en Irán como participantes. Se escogió un país en el que inglés no fuera el idioma materno ni usado habitualmente. Las edades de los participantes variaban entre los 19 y los 38 años.

Para medir la inmediatez verbal se utilizó la escala de Gorham, identificando varios ítems. Con respecto a la inmediatez no verbal, se presentaron ejemplos particulares de comportamiento y se preguntó por su frecuencia. Asimismo, se usaron 26 ítems relacionados con los estados emocionales para medir la autoestima, autorrealización y tolerancia al estrés.

Del mismo modo, se midieron tres dimensiones del agotamiento: el agotamiento emocional, cinismo y eficacia académica. Finalmente, para medir el aprendizaje cognitivo se cuestionó a los participantes sobre cuánto habían aprendido en clase y cuánto creían que podrían haber aprendido con un profesor ideal. Todas las cuestiones se hicieron en la lengua materna de los participantes.

Los resultados demostraron que el comportamiento de inmediatez del profesor tuvo un impacto significativo en todas las variables de los estudiantes. El mayor impacto se detectó para la autoestima y la autorrealización. En general, los tres estados emocionales relacionados con los estudiantes estaban alta y positivamente relacionados con ambos tipos de inmediatez (verbal y no verbal).

Así las cosas, el estudio demostró que, por un lado, cuando los estudiantes perciben que su instructor presenta una mayor inmediatez verbal (usa una variedad de ejemplos personales, humor, participa en conversaciones con ellos…) son menos propensos a agotarse emocionalmente. Lo mismo sucede con la inmediatez no verbal (sonreir, acercarse, tener contacto visual…), la cual disminuye el agotamiento emocional y hace que los alumnos se comprometan más emocionalmente en el aula.

De hecho, utilizar una lengua extranjera en clase puede incrementar la importancia de la inmediatez no verbal. Sin esta, los profesores pueden incluso aumentar el agotamiento de los alumnos.

Por otro lado, los estudiantes que percibieron más inmediatez en su profesor mostraron un mayor rendimiento en el aprendizaje cognitivo. Emplear pistas verbales y no verbales en las clases de inglés como lengua extranjera puede ayudar a los profesores a aclarar mejor las lecciones y acercarse emocionalmente a sus estudiantes. Consecuentemente, esto mejora su aprendizaje y rendimiento cognitivo.

Con respecto a los estados emocionales de los alumnos, cuanto mayor sea la inmediatez del profesor, mayor será su autorrealización, control del estrés y autoestima. Esto es, se trata de una relación directa positiva. Además, la tasa de correlación de la inmediatez verbal y no verbal con los factores mencionados fue casi idéntica. La alta inmediatez influye en la autorrealización permitiendo a los estudiantes adquirir mejor los conocimientos, ser creativos y desarrollar sus habilidades.

En lo referente a la tolerancia al estrés, los estudiantes son capaces de afrontar mejor los problemas en clase cuando se sienten emocionalmente cerca de su profesor. Esto es particularmente relevante en las clases de idiomas extranjeros, donde la ansiedad de los estudiantes puede ser mayor.

Finalmente, emplear signos de inmediatez en el aula hace que los estudiantes se sientan lo suficientemente válidos como para estar cerca de su profesor. La autoestima es más positiva de este modo. En consecuencia, así se promueve el sentido de creer en la competencia, el éxito y el valor de uno mismo.

Por tanto, parece que los profesores que emplean signos de inmediatez verbal y no verbal adecuadamente ayudan a sus estudiantes a ser más conscientes de sus habilidades y, en consecuencia, alcanzar su propio potencial.

Consecuentemente, los profesores en general, y especialmente aquellos que enseñen lenguas extranjeras, podrían recibir formación específica mediante cursos de mejora de la inmediatez. Los cursos ofrecen a los profesores una buena oportunidad para obtener más conocimientos sobre la importancia de la comunicación educativa en el aula. Asimismo, ayudan a promover sus comportamientos verbales y no verbales.

Tales cursos podrían promoverse, a su vez, a través de las políticas educativas y las autoridades competentes. Por último, cabe añadir que las propias instituciones de enseñanza (colegios, institutos…) pueden tener en cuenta las habilidades de inmediatez y comunicación de los docentes, con el objetivo de mejorar el rendimiento de las aulas.

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