Comunicacion No Verbal Negocios archivos - Club del Lenguaje no Verbal

Club del Lenguaje no Verbal

Por cortesía de la Fundación Universitaria Behavior & Law

Categoría: Comunicacion No Verbal Negocios (página 1 de 25)

La comunicación en tiempos de crisis. Club del Lenguaje No Verbal

Amigos del Club del Lenguaje No Verbal, esta semana presentamos el artículo “Preparing to face the media in times of crisis: Training spokespersons’ verbal and nonverbal cues” de De Waele, A.; Claeys, A. M. y Opgenhaffen, M. (2019), en el que se analizan las recomendaciones sobre comunicación verbal y no verbal en tiempos de crisis cuando se hace frente a los medios de comunicación.

Cuando una crisis golpea, los portavoces se convierten tanto en el rostro como en la voz de una organización. Entonces, ¿cómo pueden entrenarse estos portavoces para enfrentarse a los medios de comunicación?

Las pautas basadas en pruebas con respecto a la comunicación de crisis son limitadas. No obstante, los académicos de la comunicación de crisis recomiendan que los portavoces se capaciten y preparen para enfrentarse a los medios. De hecho, es una práctica habitual en muchas empresas. Sin embargo, queda la cuestión de qué aspectos se tratan en esta formación y qué recomendaciones se ofrecen, pues los enfoques son muy variados.

En tiempos de crisis, las organizaciones a menudo reaccionan a través de conferencias de prensa, entrevistas por radio o televisión, o videos corporativos. En ellos, un portavoz de la organización se dirige al público. Luego la audiencia forma una opinión sobre la crisis y la organización basándose en lo que dice el portavoz y cómo transmite el mensaje. En este sentido, siempre es más recomendable abordar la crisis rápidamente, en lugar de esperar a que otro lo haga o esta se pase.

La formación en medios se considera fundamental para preparar a un portavoz y una parte importante de la preparación para una crisis. Esta se enfoca en cómo un portavoz debe transmitir un mensaje, tanto verbalmente como no verbalmente. Verbalmente, los libros suelen recomendar ser claros, mostrar empatía, no hacer declaraciones excesivamente tranquilizadoras y reconocer los puntos de incertidumbre cuando sea necesario.

Por otro lado, los signos no verbales en este contexto han empezado a estudiarse recientemente. En concreto, el impacto de los aspectos visuales de la comunicación ha adquirido más protagonismo. Esto incluiría la selección del propio portavoz (su género, apariencia…). Asimismo, sonreír debe evitarse cuando se disculpa y, en su lugar, se ha recomendado transmitir señales de poder como, por ejemplo, el contacto visual. En contraposición, deben evitarse señales engañosas como apartar la mirada o hacer gestos nerviosos.

Con respecto a los aspectos vocales, en los libros reciben poca atención. Algunos estudios indican que deben evitarse alteraciones del habla, pausas, hablar lentamente y un tono de voz agudo para ser percibidos como creíbles y dominantes.

¿Pero qué pautas dan los entrenadores expertos en la materia a los portavoces?

Para dar respuesta a esta cuestión, los autores realizaron 17 entrevistas en profundidad con preparadores belgas de portavoces organizativos y directores ejecutivos. Los preparadores tenían todos experiencia entrenando en comunicación de medios, así como con comunicación en momentos de crisis. 11 de los entrevistados eran hombres, mientras que el resto eran mujeres.

Así pues, los resultados fueron los siguientes. En el ámbito verbal, los preparadores recomiendan tener siempre definidos dos o tres mensajes clave que se quieren transmitir de antemano y ceñirse a ellos. Asimismo, recomiendan la “creación de puentes” como técnica para vincular una pregunta determinada con los mensajes clave que el portavoz quiere transmitir. Otra recomendación que dieron casi todos los formadores de medios es traducir esos mensajes clave en citas breves y claras.

Igualmente, se recomienda a los portavoces que hagan su información vívida, utilizando metáforas o ejemplos para hacer declaraciones abstractas más concretas. Y, en cualquier caso, los mensajes y la comunicación deben ser comprensibles para cualquier persona. Por último, específicamente en contextos de crisis, los formadores destacan unánimemente que es fundamental mostrar empatía y demostrar que una organización está manejando la crisis.

Con respecto a las señales visuales, casi todos enfatizan que es importante prestar atención al fondo como un medio para ejercer control sobre la situación. Esto es debido a que los elementos visuales del fondo pueden poner el mensaje en un contexto diferente (tanto positivo como negativo).

La postura recomendada por los preparadores es una abierta, estable y relajada, al estar frente a la cámara. Sin embargo, las recomendaciones sobre los movimientos de manos están divididas: algunos piensan que enfatizan el mensaje pero otros consideran que distraen. Finalmente, en referencia a la apariencia se recomienda esencialmente no llamar la atención y distraer del mensaje.

Por último, las pausas, énfasis vocal, entonación, velocidad del habla y volumen son signos vocales habitualmente mencionados por los formadores. No obstante, no son muy concretos sobre cómo usarlos. Recomiendan pausas y énfasis vocal para enfatizar ciertas cosas, mientras que la entonación no debe ser demasiado monótona. El volumen debe ser lo suficientemente alto y, junto al acento o dialecto, han de ser inteligibles. La velocidad del habla tampoco debe ser demasiado rápida.

Los preparadores de medios vinculan explícitamente las señales visuales con las percepciones de credibilidad, en referencia a investigaciones sobre el engaño. Cuando se percibe a un hablante como engañoso, su credibilidad es mucho menor.

Con respecto a la importancia relativa de las señales verbales, visuales y vocales en el entrenamiento en los medios, podemos concluir que, en general, se considera que la comunicación no verbal tiene una mayor influencia que la comunicación verbal por parte de los formadores de medios. Sin embargo, los aspectos verbales reciben más atención en la formación en medios que los visuales y vocales.

Esto se refleja en que los consejos son más limitados en referencia a los aspectos no verbales. Otra razón puede ser que los aspectos verbales y no verbales están fuertemente entrelazados. Esto significa que entrenar los aspectos verbales también puede tener un impacto positivo automático en el comportamiento no verbal.

Si quieres saber más sobre el comportamiento no verbal y su aplicación a situaciones críticas, visita nuestro Máster en Comportamiento No Verbal y Detección de la Mentira o nuestro Experto Universitario en Comunicación No Verbal y Personalidad, con becas especiales para los lectores del Club del Lenguaje no Verbal.

El carisma de los vendedores y el éxito de ventas. Club del Lenguaje No Verbal

Amigos del Club del Lenguaje No Verbal, esta semana presentamos el artículo “An investigation of salespeople’s nonverbal behaviors and their effect on charismatic appearance and favorable consumer responses” de Pauser, S.; Wagner, U. y Ebster, C. (2018), en el que se identifican qué comportamientos no verbales que conducen a la percepción del carisma de los vendedores pueden producir actitudes favorables hacia el vendedor y una respuesta positiva del consumidor.

Desde hace tiempo, se ha observado una fuerte asociación entre el carisma de un vendedor y la venta eficaz. Descubrir las características y factores que predicen el desempeño de un vendedor es de gran interés para gerentes e investigadores. Así, el carisma puede considerarse una habilidad importante para los vendedores.

Existen múltiples perspectivas sobre qué es este. No obstante, las conceptualizaciones recientes se refieren al carisma como el conjunto de comportamientos que mejoran el atractivo de una persona de una manera inspiradora. Puede manifestarse tanto verbalmente como no verbalmente.

Por lo tanto, la comunicación carismática no verbal sería “la capacidad de modular el comportamiento no verbal para mejorar la fidelización del cliente”. La evidencia muestra que los mensajes no verbales representan gran parte de la comunicación general y pueden impulsar las respuestas favorables de los clientes.

En este sentido, la formación de las primeras impresiones es también importante. Por lo que ¿cómo se forman estas con respecto a los vendedores?

Los autores manejan la siguiente hipótesis. Por un lado, está la indudable influencia o impacto de la comunicación del vendedor con el cliente, tanto verbal como los mensajes no verbales. Esta comunicación, ligada al contexto cultural, provocan que los clientes perciban (o no) el carisma del vendedor y, asimismo, posean una determinada actitud hacia la persona. En línea con esta visión, los autores proponen el carisma como un motor potencial del éxito de ventas.

Así pues, las posturas y movimientos simétricos han demostrado ser con más frecuencia más fáciles de asimilar para el interlocutor en culturas que hacen menos uso de la gesticulación (por ejemplo, la inglesa). Consecuentemente, estos suelen causar una mejor impresión en el carisma percibido. Sin embargo, como ya hemos dicho, existen diferencias culturales en los tipos de gestos y su frecuencia de uso. Esto da lugar a dos tipos de culturas diferenciadas en el artículo: aquellas en las que las personas gesticulan mucho y las culturas que utilizan con menos frecuencia los gestos.

En este sentido, se detectó que la simetría en los gestos es más propia (y mejor percibida) de culturas con menos gesticulación, mientras que la asimetría lo sería para culturas con mucha gesticulación.

La hipótesis de la proximidad sugiere que la proximidad cultural y lingüística entre diferentes etnias también se extiende a la comunicación no verbal. Es decir: las personas con mayor proximidad cultural y lingüística interactuarán más fácilmente de forma no verbal que las personas que proceden de culturas menos similares.

Teniendo en cuenta estos datos, los autores llevaron a cabo dos estudios. En el primero, se grabó a 44 vendedores de dos culturas distintas mientras se presentaban a sí mismos y a sus productos o servicios. Su cuerpo era visible hasta las rodillas. En el segundo estudio, se pidió a los participantes que valoraran la presentación de cada vendedor, su carisma y su actitud hacia los vendedores y sus productos.

Bien, los resultados mostraron 12 variables que diferían sustancialmente entre los grupos para al menos una cultura. Estas variables se referían esencialmente a varios aspectos de los movimientos de brazos. Así las cosas, en el primer estudio, para ambos tipos de cultura se detectaron diferencias de género: las mujeres empleaban más movimientos simétricos mientras que los hombres hacían más uso de gestos asimétricos.

Por otra parte, en el segundo estudio los encuestados en la cultura con menos gestos percibieron a los vendedores que se comunicaban a través de un lenguaje corporal más simétrico (por ejemplo, acción del brazo y postura del brazo) como más carismáticos que los otros vendedores. En contraposición, movimientos simétricos dieron como resultado percepciones inferiores del carisma de un vendedor para la muestra que representa la cultura con más gestos, en favor de los asimétricos.

En resumen: el efecto de los gestos simétricos/asimétricos sobre el carisma percibido depende de la cultura. Del mismo modo, los movimientos corporales afectan a la actitud hacia el vendedor de manera diferente, dependiendo de la cultura.

Esta actitud se corresponde con los mismos criterios aplicados al carisma percibido. En culturas con menos gestos, existe una actitud más positiva hacia vendedores que emplean gestos simétricos para comunicarse, y más negativa hacia los gestos asimétricos. Contrariamente, en culturas con mucha gesticulación, la actitud mas negativa va dirigida a vendedores que usan gestos simétricos.

Entonces, ¿cómo podemos aplicar estos hallazgos en el ámbito profesional?

Para fomentar una respuesta positiva del cliente, los jefes y empresarios deben considerar el carisma del vendedor, así como alentar su fuerza de ventas para que utilice tácticas de comunicación simétricas o asimétricas, según el entorno cultural. En consecuencia, se debe alentar a los profesionales de las ventas a utilizar dichos comportamientos no verbales.

Una forma eficaz de lograr esto podría ser practicar estos comportamientos en sesiones de capacitación de ventas (es decir, juegos de roles, comentarios en video…), especialmente considerando que el carisma se puede aprender y capacitar en un contexto de ventas.

Debido a que la actitud hacia el vendedor influye en la efectividad de las ventas, en las ventas personalizadas el carisma es un aspecto importante que, en última instancia, contribuye a alcanzar dicha efectividad.

Si quieres saber más sobre el comportamiento no verbal y su aplicación en ámbitos profesionales como las ventas y el Marketing, visita nuestro Máster en Comportamiento No Verbal y Detección de la Mentira o nuestro Experto Universitario en Comunicación No Verbal y Personalidad, con becas especiales para los lectores del Club del Lenguaje no Verbal.

La mirada: ¿un comportamiento no verbal del carisma? Club del Lenguaje No Verbal

Amigos del Club del Lenguaje No Verbal, esta semana presentamos el artículo “From self-report to behaviour: mapping charisma onto naturalistic gaze patterns” de Maran T., Moder S., Furtner M., Ravet-Brown T. y Liegl S. (2019), en el cual se analiza la mirada como posible componente no verbal del repertorio de comportamientos que conforman ser carismático.

Persona que posee una presencia vibrante, que despierta en los demás el deseo de identificarse y comprometerse con sus metas, ideas e intenciones. ¿Te suena? Hablamos de las personas carismáticas. Aquellas que, cuando entran en una habitación, envuelven a todos los presentes con su energía y conecta con ellos con facilidad.

El carisma es un atributo personal bidimensional. Tiene una faceta de  influencia y otra de afabilidad. Las personas carismáticas son capaces de moldear a otros hasta cierto punto. Hacen que los otros experimenten una situación cómoda, amable y de confianza. No obstante, de lo que estamos hablando son de los resultados del carisma. Este es un problema encontrado en todas sus conceptualizaciones.

No sabemos que repertorio de comportamientos o señales conductuales conforman el carisma. Por ello, los autores del estudio citado optan por analizar el papel del lenguaje no verbal en la expresión del carisma. Los comportamientos no verbales son clave en la comunicación. Afectan a la recepción de los mensajes y parecen ser reguladores por excelencia del comportamiento ajeno en una interacción cara a cara.

El estudio de los comportamientos no verbales que pueden estar implicados en la expresión del carisma se inicia con uno muy relevante en cualquier interacción: la mirada. La vista en la comunicación tiene 3 funciones principales. Primero, aporta información sobre el estado mental del emisor de un mensaje. Segundo, moldea la percepción del receptor sobre el emisor. Y, tercero, moldea el comportamiento del receptor.

Mirar a los ojos tiene ventajas diferentes dependiendo de si se atiende a funciones del carisma de influencia o afabilidad. En términos de influencia se saca ventaja del mirar a los ojos para promover atribuciones de poder, potencial y dominancia. Mirando a los ojos hace que los seguidores se vuelvan más susceptibles para dejarse guiar. Las personas carismáticas afables provocan con la mirada respuestas como emociones placenteras, sensación de compromiso y deseo de cooperación.

En base a la Teoría de la Señalización, se plantea que mirar a los ojos o a la cara es una manera de señalar a los demás que uno es carismático, que está abierto al intercambio social y al acercamiento. Es decir, si uno mismo cree ser carismático, utilizará este comportamiento no verbal para señalarlo. Además, siendo el carisma un atributo disposicional, se espera que el mayor uso de la mirada a los ojos o a la cara se dé en múltiples situaciones sociales.

En este sentido, se plantean dos hipótesis: cuanto más carismático se percibe un individuo, más a menudo (1) y más tiempo (2) mirará a los ojos de los receptores de sus mensajes. Para verificar estas ideas, en el estudio se utiliza una herramienta de seguimiento ocular.

Los 97 participantes observan un escenario social natural en video: un paseo en un centro comercial lleno de gente. Durante esta observación, se graban sus movimientos oculares. Las miradas que se analizan son las orientadas a las caras de aquellos con los que cada participante se encuentra, hacia sus cuerpos cuando se cruzan de cara/de espaldas y el número total de miradas (TotM). También completan dos cuestionarios: autoevaluación del carisma y factores de personalidad (Big Five).

De importancia para la interpretación de los resultados, la autoevaluación del carisma se lleva a cabo a través de dos escalas. Una escala que mide la influencia, la capacidad de persuadir y guiar a otros de manera eficaz. La segunda mide afabilidad, la capacidad de hacer que los otros se sientan cómodos en la interacción.

Los resultados muestran una conexión clara entre las medidas de influencia carismática y la duración y número de miradas hacia las caras. Es decir, aquellos que se autoevalúan como más carismáticos en términos de influencia, miran más y durante más tiempo a las caras de aquellos con los que se encuentran. También miran más y durante más tiempo hacia los cuerpos con los que se encuentran de frente, pero no de espaldas. Por otro lado, en el caso de la afabilidad carismática, no se observa ninguna relación con las miradas de los participantes.

Algunos factores de personalidad se encuentran asociados tanto al número como a la duración de las miradas. El neuroticismo muestra relaciones inversas. Es decir, a mayor numero y mayor duración de las miradas, menor grado de neuroticismo. Ello se observa en todas las mediciones de las miradas: cara, cuerpo de frente y de espalda y TotM.

En cambio, la extraversión muestra relaciones positivas tanto con el número como con la duración de las miradas hacia la cara y cuerpo frontal. Por otro lado, cuando los sujetos se encuentran con otros de espaldas, a mayor grado de extraversión más miradas, pero no de mayor duración.

Los demás factores de personalidad que forman parte de los Big Five, -apertura a la experiencia, amabilidad y responsabilidad- no muestran relación alguna con el número o duración de las miradas.

¿Conclusiones? La mirada parece ser un comportamiento fuertemente relacionado con el carisma. Específicamente, las relaciones se observan con la dimensión de influencia del carisma, que incluye conductas relativas a la influencia, la presencia y el liderazgo. Los sujetos carismáticos miran más veces y más tiempo a la cara y al cuerpo (en posición frontal).

Que los sujetos carismáticos miren tanto a sus interlocutores es muestra de un compromiso atencional ya antes de una interacción social directa. Este comportamiento no verbal, la mirada, es el primero asociado al carisma y representa un avance en el descubrimiento de qué implica ser carismático, más allá de los resultados que provoca serlo.

Si quieres saber más sobre el comportamiento no verbal y la gran utilidad de conocerlo para nuestras profesiones y para la vida cotidiana, visita nuestro Máster en Comportamiento No Verbal y Detección de la Mentira o nuestro Experto Universitario en Comunicación No Verbal y Personalidad, con becas especiales para los lectores del Club del Lenguaje no Verbal.

Coherencia comunicativa: qué dices y cómo lo dices son igual de importantes. Club del Lenguaje No Verbal

Amigos del Club del Lenguaje No Verbal, esta semana presentamos el artículo “How verbal-nonverbal consistency shapes the truth” de ten Brinke L. y Wisbuch M. (2020), en el cual se analiza la coherencia entre el lenguaje verbal y no verbal como característica de importancia en el proceso de comprensión de un mensaje y en las evaluaciones de veracidad de dicho mensaje.

Cuando nos comunicamos con otros cara a cara, la comprensión de cada mensaje implica oír y ver. A lo largo de la historia de la humanidad, las personas se han comunicado mayoritariamente en base a esta integración de información multimodal y, por tanto, a través de lo verbal y de lo no verbal.

Actualmente, aunque utilicemos muchas herramientas digitales para comunicarnos, hay cierta preferencia para aquellas que permiten esta integración. Por ejemplo, ver un video es más preferible que escuchar un podcast.

Utilizar mensajes de texto o hablar por teléfono no implican una comunicación a través de varias modalidades sensoriales. No obstante, como ya explicamos en otros artículos de blog, tampoco conllevan una ausencia total de señales que desempeñen el papel de lenguaje no verbal.

En cualquier caso, los autores del estudio antes mencionado proponen que la comunicación en la que se permite escuchar lo verbal y observar lo no verbal da lugar a mayor facilidad de comprensión. Esta facilidad significa que la comprensión de un mensaje es un proceso fluido. La fluidez, a su vez, impactaría en las evaluaciones que se hacen del mensaje, por ejemplo, si es veraz o no.

La fluidez de comprensión tendría un papel mediador entre la coherencia verbal y no verbal de un mensaje y las evaluaciones que el receptor hace de dicho mensaje. Cuando hay incoherencia entre lo verbal y lo no verbal, el mensaje no se entrega de la manera adecuada. Por ello, también es probable que las evaluaciones sean otras que las intenciones comunicativas del mensaje.

Y ¿por qué? La fluidez que experimentamos en nuestra comprensión de un mensaje puede indicarnos varias cosas.  Que lo que el emisor dice nos es familiar, frecuente, perceptible o atractivo. Y más importante aún, que el mensaje es veraz.

Por ejemplo, si hacemos una pregunta moviendo la cabeza de un lado a otro, ello puede ser incoherente en nuestra cultura, mezclando interrogación con negación. El receptor del mensaje puede sentir confusión y no saber responder a ello.

Si decimos tenía muchas ganas de verte con los brazos cruzados y el cuerpo rígido, también es posible que nuestro interlocutor experimente dudas de la veracidad de esa frase. También cabe destacar en este contexto el conocidísimo efecto McGurk.

Puede que la incoherencia entre el lenguaje verbal y el no verbal no afecte siempre a la (percepción de) comprensión per se del mensaje. No obstante, impediría una integración adecuada de dicho mensaje (fluidez) y, por ello, puede afectar en las evaluaciones posteriores. Por tanto, parece lógico considerar que la coherencia comunicativa es una característica importante del comportamiento de comunicación.

Si la coherencia comunicativa influye en si un mensaje nos parece veraz o engañoso, puede que también sea una característica clave a estudiar en el contexto de la detección del engaño. En cambio, en los estudios de detección de la mentira, el objeto de análisis ha sido mayoritariamente el lenguaje verbal y no verbal de manera aislada. ¿Qué pasaría si se estudian de manera conjunta? Vamos a verlo.

En un primer estudio, los participantes deben observar videos en los cuales una persona está contando que alguien en particular le cae bien.  En algunos de estos videos, dicha persona dice la verdad y, en otros, miente.

Los 61 participantes del estudio se dividen en 3 grupos. Un primer grupo evalúa la coherencia comunicativa del emisor. Ello requiere evaluar el grado en el que el comportamiento visible (no verbal) de los emisores es consistente con lo que han dicho (verbal).

Un segundo grupo evalúa la fluidez de comprensión basada en los mensajes en video. Y ello requiere que cada participante informe de la facilidad que ha experimentado para entender cada mensaje. El tercer grupo no observa los videos, sino sus transcripciones. También evalúa la fluidez de comprensión de los mismos mensajes, pero basada en lenguaje escrito.

Los resultados de estas primeras mediciones indican que la coherencia comunicativa sí tiene efectos en la fluidez de comprensión, pero dichos efectos varían de un individuo a individuo.  Es decir, no se trata de un efecto universal. Además, la coherencia comunicativa que percibieron los participantes no fue diferente en función de si en los videos se contaba una verdad o una mentira. Si la coherencia comunicativa sería un indicador de verdad, los participantes deberían percibir fluidez de comprensión solo para aquellos mensajes veraces.

Puede ser que la fluidez de comprensión solo se base en lo verbal.  Es decir, al emitir un mensaje fácil de comprender haría que el lenguaje verbal y no verbal del emisor sean coherentes entre sí. En este caso, la veracidad del mensaje no tendría un efecto diferencial en la coherencia comunicativa. Por tanto, los participantes no detectarían ni coherencia ni fluidez de comprensión de manera diferencial en función de la veracidad de los mensajes.

Si esto es así, deberían haberse observado las mismas asociaciones cuando se trata de mensaje escritos. En cambio, los resultados indican que las evaluaciones de las transcripciones de los videos no muestran las mismas asociaciones. De hecho, se observa que la fluidez de comprensión en video-mensajes ha sido significativamente mayor que en los mensajes transcritos. Por tanto, el lenguaje no verbal sí puede mejorar la comprensión, aunque no siempre.

Todas las relaciones observadas en el primer estudio no son más que asociaciones sin dirección ni causalidad. Por ello, se desarrolla un segundo estudio con 95 participantes, más orientado a las evaluaciones de la veracidad y que busca establecer relaciones causales entre las variables.

En este caso, se manipula la coherencia comunicativa de video-mensajes veraces. La manipulación consiste en hacer que el canal audio se retarde 600 milisegundos con respecto al canal video.  Por tanto, los participantes observan videos alineados verbal y no verbalmente (sin manipulación), así como no alineados. Después de ver cada video, evalúan si el emisor del mensaje dice la verdad o miente.

Se registraron muchas más evaluaciones de veracidad para los videos alineados que para los no alineados. En este caso, la coherencia comunicativa muestra su impacto, porque aquellos videos no manipulados contienen mensajes coherentes verbal y no verbalmente. Por tanto, ya se podría hablar de una relación causal: la coherencia comunicativa causa evaluaciones de veracidad de los mensajes que la contienen.

El posible papel mediador dela fluidez de comprensión no ha sido objeto directo de este segundo estudio, por lo que se desarrolla un análisis a posteriori con 18 nuevos sujetos. Tal como se esperaba, la percepción de fluidez de comprensión ha sido mayor en los videos alineados que en los no alineados.

Por tanto, una persona escucha y ve un mensaje. Percibe coherencia entre el ver y el escuchar o, mejor dicho, entre el qué dice y cómo lo dice del emisor. Esa coherencia facilita la comprensión, por lo menos la persona lo experimenta como tal. Todo ello le hace evaluar que el mensaje del emisor es veraz. En caso contrario, la falta de coherencia llevaría a experimentar una comprensión baja o confusa; por ello, es probable que el receptor evalué el mensaje como falso o que dude de él.

Si cuando al hablar con una persona tenemos la sensación de que nos miente, puede que dicha persona refleje incoherencia entre su lenguaje verbal y no verbal (lo que dificultaría la fluidez de comprensión). En cualquier caso, ello no implica que la coherencia comunicativa sea indicadora de la verdad y que la falta de ella indique mentira. No nos olvidemos que se trata de evaluaciones de veracidad que las personas hacen. Dichas evaluaciones fluctúan según la coherencia que uno percibe y dicha percepción está mediada por la facilidad que se experimenta para comprender un mensaje.

Además, se plantea que el efecto de experimentar fluidez de la comprensión sería el de sesgar positivamente, dando lugar a evaluaciones positivas y a un aumento de la confianza en las evaluaciones generadas. ¿Será por eso por lo que no conseguimos detectar bien las mentiras?

 

Si quieres saber más sobre el comportamiento no verbal y la gran utilidad de conocerlo para nuestras profesiones y para la vida cotidiana, visita nuestro Máster en Comportamiento No Verbal y Detección de la Mentira o nuestro Experto Universitario en Comunicación No Verbal y Personalidad, con becas especiales para los lectores del Club del Lenguaje no Verbal.

Contagio emocional digital. Club del Lenguaje No Verbal

Amigos del Club del Lenguaje No Verbal, esta semana presentamos el artículo “Digital emotion contagion” de Goldenberg A. y Gross J. J. (2020), en el cual se resumen las investigaciones más importantes en cuanto al contagio emocional en contexto digitales.

El tiempo que pasamos en internet es considerablemente alto. La exposición a diversos medios digitales conlleva la exposición a la expresión emocional de otras personas. Y al igual que ocurre en las interacciones reales, en el contexto digital también nos contagiamos de las emociones de los demás. Ello puede hacer que nos sintamos identificados con otros o que nos convirtamos en similares a otros.

El contagio emocional se define como el proceso a través del cual las emociones de un individuo se hacen cada vez más similares a las emociones de otros individuos por exponerse a ellas. Puede ser un proceso consciente o inconsciente. La única condición necesaria es que ocurre un aumento en la similitud emocional inter-individuos.

En 2014, un estudio demostró que el contagio emocional es posible a través de las redes sociales. En dicho estudio, el contenido al cual fueron expuestas una serie de personas en Facebook se manipuló de tal manera que la exposición sea mayoritariamente a contenido positivos o negativos. Y lo que se ha observado es que, si los usuarios habían estado expuestos a poco contenido positivo, mostraban pocas emociones positivas. Lo mismo ocurrió en cuanto a contenido y emociones negativas.

Ese fue el único estudio publicado que ha manipulado las emociones de los usuarios sin su consentimiento. Y la publicación y difusión de tal estudio ha confirmado en cierto modo la posibilidad de provocar y contagiar emociones a través de lo digital. A mayor difusión del estudio, han emergido más emociones intensas, haciendo que los usuarios expresasen cada vez más su ansiedad e indignación ante la idea de que se manipulen sus emociones sin su consentimiento explícito.

A partir de ese momento, se desarrollaron cada vez más estudios sobre el contagio emocional digital. Y hay diferentes conclusiones. Por ejemplo, el contagio emocional digital ocurre como respuesta a una gran variedad de situaciones. Ocurre tanto en el ámbito público como el privado, es decir, tanto en un contexto de chat con un amigo, como en las publicaciones tipo Facebook.

Aparte de su ocurrencia tan extendida, con decir que contagiarnos de emociones ajenas nos influye es quedarse corto.  El contagio emocional parece tener un papel clave en determinar las emociones y comportamientos de los usuarios. El contagio emocional también es un factor importante del aumento de los movimientos sociales en el contexto digital. Las personas comparten sus emociones vía online de tal manera que no solo afecta a su bienestar, sino también al bienestar de aquellos con los que están conectados.

Cuando se trata de contagio emocional en interacciones reales, hay tres mecanismos que a través de los cuales ocurre este proceso. No se trata de mecanismos mutuamente excluyentes, sino que pueden ocurrir simultáneamente.

Primero, la imitación de comportamientos emocionalmente expresivos como las expresiones faciales, posturas, movimientos oculares, risa, etc. Es decir, la imitación de comportamiento no verbales.

Segundo, la activación de una categoría emocional. La exposición a estímulos que implican expresión emocional actúa como priming para la categoría emocional en la que se incluyen y da lugar a la activación de procesos emocionales específicos de esa categoría. Es diferente de la imitación, porque a través de este mecanismo el contagio puede producirse sin copiar comportamientos. Puede ocurrir simplemente por la exposición a unos estímulos. Por ejemplo, si alguien nos escribe gracias o un piropo, ello puede activar una categoría emocional positiva.

El tercer mecanismo es la evaluación social. Los individuos usan las emociones ajenas como guías de sus evaluaciones emocionales. Ello lleva a experiencias emocionales similares. Por ejemplo, que a muchos les gusten una película puede hacer que nosotros también la evaluemos positivamente.

En el contexto digital lo que cambia principalmente es la presencia de mediación de las compañías (p. ej. de la plataforma que permite la interacción o de la publicidad) entre la expresión emocional de un usuario y la respuesta de otro usuario. Tales compañías tienen el poder de controlar el contenido al cual se exponen los usuarios y cómo estos se responden entre sí. Incluso en aquellas interacciones digitales que ocurren en tiempo real puede haber modificaciones especiales para incidir en el contagio emocional.

Pensemos en un live en Instagram. Por defecto, los comentarios de otros usuarios se visualizan en la pantalla. Puede que ni prestemos atención al usuario principal y que las múltiples respuestas a través de emoticonos relativos a la risa, nos haga sentirnos graciosos, divertidos y alegres. Puede que el usuario que hace el live ni siquiera cuente algo necesariamente gracioso, pero nos contagiamos de otros usuarios que modifican nuestra percepción.

La exposición a las emociones de otros usuarios mantiene a los usuarios expuestos comprometidos con la actividad en la red. El estudio que mencionamos al principio mostró que, a menor exposición emocional, menos contenido producen los usuarios. Por el contrario, si se expone a los usuarios a las emociones de otros, más comprometidos y ocupado en las redes se les mantiene. Y ello es clave en los resultados y beneficios de las compañías de medios digitales.

En cualquier caso, cabe destacar que maximizar las emociones de los usuarios puede que no sea un objetivo directo de estas compañías. Los algoritmos implementados pueden ajustar el contenido en pos de que los usuarios estén activos y si se consigue con más exposición a contenido emocional, se prioriza dicho contenido.

El aumento de la intensidad y frecuencia de las expresiones emocionales no solo se consigue mostrando contenido de mayor carga emocional. También se alcanza creando una estructura de incentivos que motiva a los participantes a expresar sus emociones. En redes sociales se incentiva la competición por atención y se utilizan refuerzos positivos en forma de me gusta y el share. Asimismo, expresar emociones es muy útil para atraer la atención y recibir me gusta. Un me gusta puede funcionar como una señal no verbal de las interacciones reales, por ejemplo, una sonrisa.

El efecto de la expresión emocional positiva tiene mucho mayor impacto que la expresión emocional negativa. Y es lógico por diferentes razones. En general, las personas prefieren sentir y expresar emociones positivas porque sientan mejor y favorecen las interacciones sociales.

Se ha visto que las expresiones emocionales positivas son generalmente percibidas como más apropiadas que las negativas. De hecho, muchos usuarios consideran que las emociones más adecuadas a expresar en redes sociales son la alegría y el orgullo. Las consideradas menos apropiadas son la tristeza y la ira.

Tanto desde las motivaciones de los usuarios como desde las motivaciones de las compañías de plataforma digitales se favorece la expresión emocional positiva y su contagio. No obstante, las expresión y contagio de emociones negativas también tienen su lugar, especialmente en forma de movimientos sociales. Incluso cuando se trata de problemas sociales que no salen a la luz en las noticias, los propios usuarios pueden ofrecer el contenido al cual pueden acceder millones de personas.

El contagio emocional puede alcanzar a esos millones de personas. Por tanto, puede que sea mucho más potente que el contagio emocional de interacciones reales. No obstante, no siempre es así. La exposición a tantos estímulos puede dar lugar a la fatiga y a la habituación.

Por ejemplo, si cuando entramos en Facebook vemos que todos los periódicos digitales, así como muchos de nuestros amigos comparten noticias sobre incendios forestales en diferentes puntos del mundo y varios días seguidos, puede que desconectemos del tema. Por un lado, se trata de emociones negativas y ya vimos que no se priorizan. Por otro lado, puede darse la fatiga o la habituación e ignoraremos esos contenidos. No produciremos contenido, no compartiremos tales publicaciones, etc.

Los autores de esta revisión también describen diferentes formas de medir el contagio emocional digital. Lo más difícil no es provocar el contagio, sino verificar si realmente se da. No obstante, por razones de espacio, lo dejamos para vuestro descubrimiento.

Como conclusión, parece que el componente no verbal de la comunicación no desaparece en el contexto digital. En este caso, la expresión emocional y sus consecuencias. Puede que el contagio emocional digital no se desarrolle con tanta facilidad a partir de la percepción de comportamientos no verbales (p. ej. expresiones faciales) tal como en las interacciones reales. No obstante, ya vimos que hay diferentes mecanismos. Asimismo, vimos en otros artículos que hay diferentes estímulos en la comunicación mediada por tecnología que reemplazan a las señales no verbales típicas.

Si quieres saber más sobre el comportamiento no verbal y la gran utilidad de conocerlo para nuestras profesiones y para la vida cotidiana, visita nuestro Máster en Comportamiento No Verbal y Detección de la Mentira o nuestro Experto Universitario en Comunicación No Verbal y Personalidad, con becas especiales para los lectores del Club del Lenguaje no Verbal.

Antiguas entradas